読書メモ

「良い営業マン」と「悪い営業マン」の違いとは?

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「契約の取れる営業マンは口の上手いやつなんだろ?」

僕は営業についてこんな偏見を抱いていました。がしかし、営業は”質問”で決まる!という営業テクニックの良著を読んで「営業は客にしゃべらせるやつこそ最も優秀なんだ。」との考え方にガラッと変わった。今日はそんな本の内容についてシェアしようと思う。

  • 最後はいつも「家族に相談します。」「検討します。」と逃げられる。
  • そもそも契約が取れない
  • クロージングのタイミングがわからない。

上記のような悩みを持っている営業マンには参考になると思うので、ぜひ一読ください。

1.契約の取れない営業マンはなにが悪いのか?

契約を取れない営業マンと取れる営業マンには、そもそも営業に対する根本的な考え方の違いがある。契約の取れない営業マンは成功のキーは「自分の話術にある」と考え、契約を取れる営業マンは成功のキーを「どうやって客に本音を話させるかにある」と考えている。

つまり、営業時の発言量が

  • 売れない営業マン→営業マン>お客
  • 売れる営業マン→営業マン<お客

となるということである。成功のキーを自分の話術に置いてしまうと

  • いかに商品の性能・魅力を理解してもらうか?
  • どれだけお客にメリットがあるのか?

などをダラダラと話すことになる。するとどうなるか?「押し売り」になるのである。確かにこの方法でも取れる契約はあるでしょう。しかし、早期解約やクレームに繋がる可能性を引き上げてしまうことになり、後処理に相当な苦労を強いられることは想像に難くない。

つまり、契約の取れない営業マンあるいは、顧客満足度の低い営業マンというのは「よく喋るのである。」

営業において大事なのは、こっちがベラベラ話すことではない。人間は日々色々な物を買っているわけですが、買う買わないの判断をしているのは第三者ではなく己自身なのです。

購入するか否かの判断をする上で、わからないことがあるなら、それをピンポイントで尋ねてくるものなのです。

しかし、悪い営業マンというのは客が欲する情報を勝手に決めつけて、ベラベラ喋る。客は頷きながら聞いてくれているかもしれないが内心「そんなこと興味ないんだよなぁ・・・」とうんざりしているはず。

客の多くは「あっいらないんで!」とはっきり断ることができないから結局は「検討します。」「家族に相談します。」と逃げ口上をうって、あなたから逃げようとするのです。

2.良い営業マンは質問で相手の本音を引き出す。

一方、良い営業マンというのは客主体で話を進め、余計なことは極力口にしない。商品の簡単な説明が一通り終わったら、あとは質問をぶつけて客の気持ちや感じているコトを探り、それに答えていくだけである。IPadの営業を例に挙げると

営業マン:「お客様、説明をお聞きになって、本音のところどう思われました?あるいは感じられましたか?」

お客:「そうですね。家でも使えるし、仕事でも役立ちそうだと感じました。」

営業マン:「家では具体的にどんな使い方ができそうですか?」

お客:「ネットサーフィンや動画を見たりするのがパソコンより楽になりそうです。」

営業マン:「なるほど。実際使用されたお客様も、そのようなメリットを挙げられます。仕事では例えばどんな活用が出来そうですか?」

お客:「スケジュールの管理や営業先での商品説明なんかに活用できそうですね。」

営業マン:「様々なアプリも揃っているので、お客様のおっしゃられる通りの活用が可能かと思います。私生活でも仕事でもそのようなメリットがありそうということでした。ということは今この製品についてどのように感じられていますか?」

お客:「良いと思っています。」

営業マン:「ということは、お客様の採用としてはどんな感じでしょうか?」

お客:「買っても良いかなと思っています。」

営業マン;「そうですか。気に入っていただいて嬉しいです。なにかお気づきの点とか気になる点はありますか?」

お客:「故障したときの保証とかはどうなんでしょうか?」

営業マン;「故障したときの保証は○○となります。」

お客:「ありがとうございます。」

営業マン:「その他何か気になる点はありますか?予算のことや使用方法のことなど、遠慮なくおっしゃってください。」

お客;「値段のことですが・・・」←ここまでくればクロージングは完了

実際の会話はもっと込み入ったものになりますが、基本はこのような進め方で話は前進していきます。あと、太字でアンダーバーをしているところは本の著者が営業のキラーワードとして使っていた言葉で、お客の本音や思いを引き出したり、お客が口にしたことをまとめたりすることで、話を前進させる効果があるとのことです。

では、上記の会話例の良いところをいくつかピックアップしていきたいと思います。

Ⅰ.質問で客の本音を引き出す

客がわからないであろうことを、勝手に予測して話してはいけない。お客の本音を質問で引き出し、それに答えていくような形で進行していくと良い。

本音を引き出す時に重要なワードが”本音のところ〜”というもの。これがあるとないとでは、本音の引き出せ方が全然違います。

Ⅱ.具体的にイメージを語ってもらう

”具体的には””例えば?”というワードを使いながら、イメージを膨らませてもらいます。実はお客というのは自身の欲求やそれを使用することによってどうなるか?というイメージをしっかりと持っていない場合があります。それでは残念ながら購買には繋がらない。

なので、質問することによってお客に考えてもらい、「あっ俺はこうゆうことを望んでいたんだ」と認識させる必要がある場合が多々あるのです。

こうすることによって、必要性を理解してもらうというプラスの効果を生み出すことが出来ます。

Ⅲ.顧客の言いたいことを促してあげる。

「これほしい!」とはっきり物を言うお客はあまりいない。国民性なのか、欲求をあえて口にしないことを美徳とする風潮があります。

「良いなぁ」と心では思っていても口にしないことが多いので、”ということは?”というワードで、言葉を引き出してあげるのです。

それに、営業マンの方から「買うってことで良いんですか?」とは言いづらいのもある。言いづらいというか、こちらから購入を迫るような言葉を投げかけるとお客から「持ち帰って検討します・・・」という逃げ口上を言われる可能性があるので営業にはマイナス効果です。

Ⅳ.段階を踏むことができる

お客の購買意欲も確認していないのに、いきなりクロージングに入ってはいけない。お客の気持ちの整理がついていないのにクロージングをしようとすると間違いなく逃げられます。

「クロージングのタイミングわからない」という人がいますが、そもそもクロージングのタイミングは営業マンが勝手に決めるものではない。

さっきの例でいけば

営業マン:「ということは、お客様の採用としてはどんな感じでしょうか?」

お客:「買っても良いかなと思っています。」

誰の目からも明らかなとおり、クロージングに入っていいかどうかはお客から聞き出せば良いだけの話です。それを引き出せるのも質問型営業の大きな魅力と言えるでしょう。

Ⅵ.お金の話はさりげなく

営業でお互いに困るのが、どこでお金の話を出すのかということ。お互いあまり積極的に口にしたくないことですよね。

まずお金のことはこちらから、はっきりと明言してはいけない。例えば「お値段なのですが○○になります。」と言ってしまうと、お客との間に気まずい空気が流れ、その空気に耐えきれず逃げられる可能性があります。

そうでなくて、あくまでお金の話もお客から引き出すことを意識すること。その時に大事なのが別の物事と混ぜて、質問を投げかけるということ。

会話例でいくと

営業マン:「その他何か気になる点はありますか?予算のことや使用方法のことなど、遠慮なくおっしゃってください。」

このように使用方法など、質問しやすいライトな事柄の中に、こっそりと混ぜ込んでしまうのです。こうすれば、いやらしさを出さずに、値段の話を始めるコトが出来ます。

値段の話まで行けばほぼクロージング完了となります。

3.まとめると・・・

  • 悪い営業マンは良く喋る。良い営業マンは相手に喋らせる。
  • 良い営業マンは質問を巧みに使い、お客の本音を引き出す。
  • 本音に対して回答を重ねることで営業は前進していく
  • お客は自分の気持ちを話していくことで購買意欲を高めていく
あるぱか

あるぱか

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